Guia de entrega de E-mail 2022

A capacidade de entrega de e-mails é o processo de envio de e-mails que chegam à caixa de entrada do destinatário, conforme pretendido. Consiga a capacidade de entrega certa, e suas mensagens chegarão na caixa de entrada quando e como você espera. Faça errado, e sua mensagem poderá ser encaminhada para a pasta de spam ou completamente bloqueada pelo provedor.

Para manter taxas de entrega consistentes, as empresas precisam priorizar constantemente a integridade de seu programa de e-mail. Isso significa estabelecer de modo adequado sua infraestrutura e autenticação, manter uma reputação positiva de envio, criar uma excelente experiência do usuário e adaptar seu programa para atender às normas novas e dinâmicas.

Infelizmente, a maioria das empresas só leva a sério a capacidade de entrega depois de enfrentarem um problema grande, quando o dano já foi causado. Com as soluções de especialistas certas, seus problemas de entrega podem ser corrigidos, mas é muito melhor para você e seus destinatários se concentrarem na prevenção em vez da remediação.

A capacidade de entrega não é apenas uma boa opção, é uma necessidade. O e-mail retorna uma média de US$36 para cada dólar investido (o mais alto de qualquer canal de marketing digital), mas nem é essa a parte mais valiosa. Pense nos e-mails importantes que seus clientes precisam receber:

• Redefinição de senha
• Confirmações
• Notificações de envio
• Opt-ins
• Recibos do pedido

Se esses e-mails não chegarem, você não só perderá as vendas. Você está perdendo confiança. Você está perdendo fidelidade. E, eventualmente, você perde clientes e cadastros.

Quer saber quanto a capacidade de entrega pode estar custando à sua empresa? Use nossa calculadora de ROI gratuita para entender o impacto que um aumento de 1% na capacidade de entrega pode ter em seus negócios.

Se já estiver enfrentando problemas de entrega, não entre em pânico. Conte com este guia, o Centro de Conhecimento, nossos outros recursos gratuitos para corrigirem o problema ou fale com nossos especialistas. Os clientes que usam nossos Serviços especializados veem uma taxa média de entrega de 97% (12% acima da média do setor), um aumento de 6% nas taxas abertas e uma pontuação de satisfação de 9,3 de 10. E-mail é complicado, mas nossos especialistas podem ajudar.

Engajamento do destinatário

É importante prestar muita atenção ao envolvimento com o e-mail do destinatário. Os relatórios de abertura, cliques, cancelamento de assinatura e spam são formas pelas quais seus destinatários se envolvem com suas mensagens, mas há outros tipos de engajamento positivo e negativo que são mais difíceis de rastrear.

Dependendo do provedor da caixa de entrada, ele pode rastrear quantas vezes uma mensagem é: 

• Encaminhada
• Ignorada
• Excluída sem ser aberta
• Movida para outra pasta

Os provedores de caixa de entrada usam todos esses sinais para avaliar cada campanha de e-mail enviada. Você não saberá com certeza quais elementos têm mais peso e quais novas dicas de engajamento estão levando em consideração (é por isso que publicamos este guia de entrega todos os anos).

Por exemplo, se suas campanhas por e-mail estiverem obtendo taxas de abertura muito baixas, os provedores de caixa de entrada podem começar a filtrar seus e-mails futuros para spam, pois seus destinatários indicam que o e-mail não é desejado. Ou, se você estiver recebendo altas taxas de cancelamento de assinatura, os provedores de caixa de entrada poderão ler isso como outro sinal de que você está enviando e-mails indesejados.

Conteúdo do e-mail

Conteúdo de e-mail refere-se a tudo, desde palavras, imagens, GIFs, modelos, links, texto de pré-cabeçalho, linhas de assunto e de endereços que você usa em seus e-mails. Todo esse conteúdo pode ajudar ou prejudicar sua reputação. Se você enviar regularmente e-mails envolventes que têm uma aparência profissional e links legítimos, poderá construir uma boa reputação ao longo do tempo.

Se você não é um designer, veja a nossa galeria de modelos gratuitos de e-mail marketing, repleta de modelos plug-and-play que pode você utilizar para praticamente qualquer caso de uso por e-mail. Assista ao nosso último webinar de design de e-mail para saber como redesenhar esses modelos (ou seu próprio trabalho manual) para criar e-mails simples e incríveis.

Confira estes recursos adicionais de design: 

• Nossas escolhas de ferramentas de design gratuitas para profissionais de marketing
• Dez dicas para criar e desenvolver e-mails
• Como manter os padrões de marca em seus designs de e-mail

Reclamações de spam

Um destinatário que marca seu e-mail como spam é o sinal negativo mais forte para provedores de caixa de entrada. As taxas de reclamação de spam acima de 0,08% são consideradas altas, e esses níveis podem levar a uma entrega baixa. Alguns fornecedores da caixa de entrada consideram taxas de spam mesmo menores que 0,08% como altas, razão pela qual você deve sempre ficar de olho nas suas reclamações de spam após cada campanha.

Aprender a ouvir em vez de lutar contra reclamações de spam é uma habilidade essencial de programas avançados de e-mail. Leia Em homenagem às reclamações de spam para descobrir quais lições valiosas as reclamações estão ensinando.

Recursos adicionais: 

• Dez dicas para fazer seus e-mails pararem de ir para o spam
• Por que meus e-mails estão indo para o spam?
• O que seus destinatários pensam sobre spam

Armadilhas de spam

As armadilhas de spam são endereços de e-mail antigos ou não utilizados que nunca devem receber seus e-mails. Provedores de serviços de internet e organizações anti-spam também plantam endereços de e-mail para pegar spammers e compradores de listas. Estes podem ser endereços de e-mail que nunca foram cadastrados para receber comunicações (também conhecidos como armadilhas de spam puras ou honeypots) ou e-mails que não foram usados recentemente (também conhecidos como armadilhas de spam recicladas), mas cada um representa uma ameaça à sua reputação de envio.

A presença de qualquer um desses tipos de endereços em sua lista de contatos é sinal de que sua lista não está bem mantida. Evite essas armadilhas de spam removendo destinatários que não estão mais engajados com seus e-mails ou que passaram longos períodos sem engajamento. 

É importante evitar alugar, capturar ou comprar endereços de e-mail, pois esses destinatários não se inscreveram para receber seu conteúdo e provavelmente irão oferecer pouco ou nenhum engajamento. Há várias maneiras de criar uma lista de contatos saudável e engajada, independentemente do tamanho ou da escala do seu programa de e-mail. Esteja você fazendo pequenos ajustes na forma como se engaja com novos assinantes ou esteja preparado para implementar novas táticas, nosso blog oferece o suporte necessário.

Confira estes recursos adicionais: 

• Armadilhas de spam: O que são e como evitá-las
• Higiene da lista de e-mails: Cinco dicas para ajudá-lo a manter suas listas limpas
• 50 tons de e-mail cinza: Por que seu e-mail acaba na pasta de spam

Endereços de e-mail inválidos

Continuar a enviar e-mails para grandes grupos de endereços de e-mail inválidos ou inexistentes é um grande sinal de alerta para provedores de caixa de entrada e pode prejudicar sua reputação de envio. Reduza o número de e-mails enviados para endereços inválidos limpando imediatamente os endereços de e-mail devolvidos da sua lista de endereçamento ativa.

Contas de e-mail abandonadas podem se tornar endereços inválidos, portanto, remover endereços não engajados a longo prazo de sua lista é um ótimo hábito. Você também pode medir o uso e a validade de um endereço de e-mail observando o engajamento de um destinatário com e-mails de boas-vindas.

“Uma das coisas em que tenho que trabalhar com mais frequência com meus clientes é atualizar seus métodos de aquisição de lista”, diz Ashley Ortiz, uma consultora sênior de entrega de e-mails na Twilio SendGrid. “Em vez de trazer uma lista antiga, comprar uma lista de alguém ou retirar endereços de e-mail de redes sociais, os remetentes precisam criar oportunidades para que as pessoas forneçam seus endereços de e-mail legitimamente”.

Então como você pode aumentar sua lista de e-mail marketing de forma responsável? Tente aproveitar outros canais digitais para criar sua lista de e-mails em vez de enviar e-mails não solicitados que possam prejudicar sua reputação. Canais como anúncios display  alcançam novos assinantes em potencial que podem estar interessados em se cadastrar em suas comunicações, basta direcionar as partes interessadas para uma página inicial explicando os benefícios de receber seus e-mails e obter a permissão para enviá-los.

Recursos adicionais: 

• Três motivos pelos quais você não deve comprar uma lista de e-mails
• Como usar o SMS para aumentar sua lista de e-mails
• As melhores (e piores) maneiras de verificar endereços de e-mail

Blocklists

Muitos provedores de caixa de entrada monitoram listas de bloqueios para ajudar a determinar quais remetentes precisam ser bloqueados ou filtrados. A maioria das listas de bloqueios listará seu endereço de IP ou domínio de envio se perceber um alto número de:

• Ocorrências de armadilhas de spam
• Reclamações de spam ou lixo eletrônico
• Ou uma combinação de ambos

Você pode evitar listas de bloqueios enviando conteúdo relevante aos destinatários que recentemente se engajaram com seus e-mails.

Só porque você está em uma lista de bloqueios não significa necessariamente que sua capacidade de entrega será prejudicada. Algumas listas de bloqueios têm um impacto muito maior na capacidade de entrega do que outras. Se você estiver interessado em ver se você foi ou não bloqueado em uma lista, acreditamos que o MXToolBox é a melhor opção de pesquisa gratuita. 

Recursos adicionais: 

• O que são listas de bloqueios de e-mail e como evitá-las
• Como enviar um e-mail em massa sem ficar na lista de bloqueios

Reputação do domínio

Seu domínio de envio tem uma reputação associada a ele, e é igualmente tão importante quanto a reputação do seu endereço de IP. Se as mensagens enviadas do seu domínio geram uma resposta negativa dos destinatários, não importa de quais endereços IP as mensagens vêm, elas ainda podem ser filtradas por provedores de caixa de entrada.

Veja seus links para terceiros, pois eles podem causar mais danos do que benefícios. Mesmo que você esteja fazendo tudo mais corretamente, um único link para um site não confiável no corpo do seu e-mail pode impedir que sua mensagem chegue à caixa de entrada. Certifique-se de que está apenas colocando links para sites e fontes confiáveis e, idealmente, apenas aqueles que controla.

Recursos adicionais de reputação de domínio: 

• Reputação de envio de e-mails 101: Reputação de IP versus reputação de domínio
• O que é reputação de domínio e por que é importante?

Crie um centro de preferências de e-mail

Isso vai de mãos dadas com ser um convidado bem-vindo na caixa de entrada do destinatário. Um Centro de preferências de e-mail permite que os usuários informem exatamente quais tipos de e-mail estão interessados em receber. A chave para um programa de e-mail saudável é enviar mensagens que as pessoas estão interessadas em receber.

Como diz Jessica Hunt, uma Consultora sênior de capacidade de entrega de e-mails na Twilio SendGrid: “A primeira pergunta que os remetentes devem fazer antes de enviar é ‘os meus destinatários esperam receber este e-mail?'” Se a resposta não for um sonoro “sim”, então você deve repensar o envio desse e-mail aos seus destinatários”.

Criar e manter um centro de preferências de e-mail elimina as suposições de saber pelo que seus destinatários se interessam. Ao simplesmente perguntar aos seus destinatários exatamente o que eles querem e com que frequência eles querem, sua empresa pode criar um programa de e-mail adaptado às suas preferências individuais.

Recursos adicionais: 

• Três tipos de Centros de preferência de e-mail
• Perfeição de Centro de preferências de e-mail

Envie uma mensagem de boas-vindas

Uma mensagem de boas-vindas bem escrita ajuda a definir o tom para uma nova relação de e-mail. As mensagens de boas-vindas devem lembrar aos usuários por que eles se cadastraram em seu programa de e-mail. Esta mensagem deve chegar após o cadastro o mais próximo possível do tempo real e detalhar os tipos de e-mail que o destinatário pode esperar receber de você e a frequência com que o receberá. As mensagens de boas-vindas também devem incluir links para cancelar a assinatura e para o centro de preferências.

Esta mensagem de boas-vindas do The New York Times Cooking é um ótimo exemplo de uma mensagem de boas-vindas. Agradece ao destinatário por se cadastrar e o dirige a alguns artigos que podem interessar. Na parte inferior da mensagem, eles incluem uma observação de que este é o primeiro e-mail de uma série de 4, portanto, as expectativas estão claras desde o início.

Recursos adicionais: 

• 11 exemplos eficazes de campanha de e-mail de boas-vindas
• A série de e-mails de boas-vindas: Estratégia e benefícios de uma Introdução de marca em camadas

Teste antes de enviar

Antes de enviar e-mails, é importante testar suas mensagens e conteúdo para saber como funcionarão quando chegarem à caixa de entrada. A ferramenta de teste de e-mail da Twilio SendGrid ajuda nossos clientes a ver como seus e-mails serão exibidos em qualquer cliente, navegador ou dispositivo da caixa de entrada, além de verificar o desempenho da mensagem em relação aos filtros de spam mais potentes. Mesmo pequenos erros como links quebrados podem levar a um declínio em sua capacidade de entrega a longo prazo, então testar seu conteúdo antes de enviar é fundamental. 

Recursos adicionais e dicas de teste: 

• Teste para o sucesso: Teste de e-mail para seu envio programático
• Testes de e-mail: Spam, links e dicas de renderização
• Guia de teste de e-mail e exemplos: Envie e-mails sem falhas todas as vezes

Pacotes de mensagens nas promoções do Gmail

A aba Promoções do Gmail é uma terceira opção fora da pasta “caixa de entrada” e “spam” típica. Embora muitas pessoas se preocupem que a aba Promoções seja um purgatório comercial/promocional no qual as mensagens são enviadas definitivamente para um abismo digital, os usuários do Gmail ainda verificam regularmente e interagem com a aba.

Além disso, o Google tem trabalhado para melhorar a aba Promoções tanto para profissionais de marketing quanto para assinantes desde sua criação. Os remetentes podem adicionar “anotações” às mensagens promocionais para destacar descontos, adicionar logotipos de empresas e muito mais. Isso pode ajudar os destinatários a identificar facilmente o e-mail de sua marca e entender o valor que ela pode oferecer a eles. O Gmail, em conjunto com o machine learning do Google, usa essas anotações para fornecer aos destinatários “pacotes” de mensagens mais relevantes para seus interesses na parte superior da aba Promoções. As anotações são exibidas nos cabeçalhos das mensagens e destacam informações úteis, incluindo valores das negociações e tempos de expiração.

Segmente seus e-mails

A segmentação eficaz de seus e-mails pode melhorar seu engajamento, o que pode ajudar a aumentar as taxas de entrega. Novo na segmentação do público? Tente enviar e-mails com base nos fusos horários, níveis de engajamento, datas de cadastro, históricos de compras ou idades dos destinatários. Agrupar seus assinantes nesses segmentos pode permitir que sua marca envie mensagens relevantes e valiosas que seus destinatários terão maior probabilidade de ler e responder bem.

Saiba mais sobre segmentação de público: 

• O Guia essencial da segmentação de e-mail
• Estratégia de segmentação de lista de e-mails: Pergunte!

Envie e-mails personalizados

A personalização assume muitas formas. Pode ser usar o nome de um destinatário em uma linha de assunto de e-mail, sugerindo novos produtos com base em seu histórico de compras anterior ou enviando conteúdo com base em suas informações demográficas, como idade ou sexo. No entanto, você decide fazer isso, personalizar suas mensagens pode aumentar suas taxas de abertura e aumentar o engajamento do cliente.

Quer começar a personalizar? O Twilio Segment unifica os pontos de contato de seu cliente em todas as plataformas e canais, oferecendo uma visão completa da jornada do cliente para que você possa enviar a mensagem certa para o cliente certo no momento certo.

Independentemente de você optar por personalizar suas mensagens, temos apenas um aviso rápido. Você não quer que seu conteúdo seja assustador, então use apenas as informações que seu cliente compartilhou voluntariamente com você ou que você coletou das sessões de navegação anteriores.

Recursos adicionais:

• E-mail marketing personalizado: Dicas e exemplos
• Envie e-mails e notificações personalizadas em tempo real
• O Relatório de Estado de Personalização

Remover destinatários não engajados

O envio de e-mails para destinatários que não se engajam mais com suas mensagens pode prejudicar sua reputação do remetente por vários motivos:

• Endereços que não abrem ou clicam nas suas mensagens têm mais probabilidade de marcar as suas mensagens como spam
• Endereços não engajados podem se tornar armadilhas de spam
• Os destinatários desengajados podem reduzir suas taxas de abertura, o que faz com que suas mensagens e seu tráfego pareçam indesejados

É por isso que é importante “faxinar” as listas de assinantes ou remover endereços de e-mail inativos, devolvidos e não engajados. Para casos menos rotineiros, considere a implementação de uma política de encerramento de email. Em vez de apenas remover completamente um endereço de e-mail não engajado de sua lista, uma política de encerramento dá aos assinantes outra chance de continuar recebendo seus e-mails. Dessa forma, você pode manter assinantes valiosos que ainda querem saber sobre a sua marca em sua lista, excluindo usuários que não se engajaram em algum momento.

As políticas de encerramento de e-mail podem ser particularmente importantes para as empresas B2B, uma vez que muitas pessoas deixaram suas empresas (e endereços de e-mail de trabalho) para buscar novos empregos no ano passado. A política de encerramento pode ajudar a garantir que você não esteja enviando mensagens a endereços de e-mail corporativos que não existem mais ou que não estão mais em uso, permitindo que você limpe suas listas e mantenha uma forte reputação de remetente.

Recursos adicionais: 

• Como criar seu caso de negócio para uma política de envio de e-mails
• Como remover proativamente endereços de e-mail não engajados

Facilite o descadastramento

Embora possa parecer contraintuitivo, tornar o processo de descadastro o mais simples e claro possível melhora a experiência do destinatário e pode beneficiar a reputação do remetente. Se um destinatário não quiser mais ou precisar receber seus e-mails e não houver uma maneira fácil de cancelar a assinatura, é muito provável que ele denuncie seu conteúdo como spam ou lixo eletrônico. Lembre-se, alguém que opta por sair pode sempre voltar mais tarde, mas uma reclamação de spam pode ser prejudicial para toda a sua campanha, bem como para a sua capacidade de entrega de e-mails.

Além de colocar um link claro de “descadastro” no rodapé do seu e-mail, sua empresa também pode usar a list-unsubscribe. A list-unsubscribe é um cabeçalho de e-mail opcional que permite que os destinatários se removam de uma lista de e-mails sem clicar em um link de descadastro ou denunciar um remetente como spam ou lixo eletrônico. Se você implementar a list-unsubscribe, os principais provedores de caixa de entrada adicionarão links de descadastramento aos cabeçalhos de seus e-mails, o que permitirá que os destinatários cancelem a inscrição sem abrir a mensagem.

Recursos adicionais:

• Melhores práticas de cancelamento de assinatura de e-mail e gerenciamento de lista de e-mails
• A arte do cancelamento de assinatura de e-mail

O Deliverability Insights oferece todas as ferramentas necessárias para entender os principais problemas enfrentados pelo seu programa de e-mail e tomar medidas rápidas para melhorá-los. Obviamente, se precisar de mais orientações práticas sobre e-mail e mensagens, você sempre poderá entrar em contato com a equipe de Serviços especializados da Twilio SendGrid.

Prefetching da Apple e do Google

A anonimização de dados abertos aumentou no ano passado, em grande parte devido ao lançamento da Proteção de Privacidade do App Mail (MPP – Mail Privacy Protection) da Apple e um interesse renovado na abertura prefetching do Google. Embora ambos façam uma pré-busca de conteúdo de e-mail, eles atendem aos usuários de caixa de e-mail de formas diferentes: 

• MPP da Apple: Quando um usuário do Apple Mail optou pela MPP, o e-mail de pré da Apple abre para proteger a privacidade do usuário.
• Gmail: Quando um usuário do Gmail está olhando ativamente para sua caixa de entrada, o Gmail renderizará o conteúdo mais rapidamente para proporcionar uma melhor experiência do usuário com tempos de carregamento mais curtos. 

Para remetentes, esses recursos abrem “anonimamente”, o que significa que sua empresa pode ter taxas de abertura infladas. Se você usar a taxa de abertura como um indicador de desempenho (KPI), poderá obter uma visão imprecisa de como seus destinatários estão se engajando com suas mensagens. Para ajudar, a Twilio SendGrid lançou o Apple Open Indicator para ajudar nossos clientes a identificar aberturas relacionadas a MPP, enquanto os clientes também podem usar nosso Event Webhook para pesquisar uma string de agente de usuário e identificar aberturas de pré-busca do Gmail (leia este artigo para saber como).

Mesmo com esses identificadores, ainda incentivamos todos os remetentes a confiar menos em dados abertos e, em vez disso, a se basear mais nas métricas alternativas de engajamento, como cliques, conversões e atividades de aplicativos, para entender melhor quais mensagens realmente engajam os destinatários.

Recursos adicionais: 

• Proteção de Privacidade do Apple Mail em 2022: Guia para remetentes de e-mail
• Proteção de Privacidade do Apple Mail: Como os remetentes de e-mail podem se adaptar
• Qual é o impacto da prefetching do Google?

Descubra o que seus usuários querem com o Teste A/B.

Testes A/B meticulosos garantem que você escute seus destinatários e melhore continuamente suas campanhas por e-mail. O teste A/B ajuda você a discar suas preferências de usuário alterando um elemento de cada vez para descobrir o que seus clientes mais gostam.

Mais usuários se engajam com um e-mail somente de texto? Solte as imagens de suas campanhas e entregue na cópia.

Seus clientes abrem mais mensagens na terça ou na sexta-feira? Crie estratégias para que suas campanhas sejam enviadas quando seus usuários estiverem mais propensos a se engajar.

Os testes A/B não são usados apenas para aumentar as taxas de abertura ou de cliques. São usados para identificar exatamente o que seus usuários querem para que você possa criar campanhas de e-mail melhores.

Simplifique

Acerte as pequenas coisas. O logotipo em seu e-mail deve ter um link para o seu site, e cada mensagem deve ter um propósito claro e direto.

Uma maneira de simplificar suas mensagens é identificar o call-to-action (CTA) do seu e-mail. Este é o propósito do seu e-mail. Por que você está enviando? O que você quer que seus destinatários façam depois de lê-lo?

Quer que eles respondam a uma pesquisa, façam uma compra ou leiam um artigo? Deixe isso claro com um CTA singular e óbvio que diga aos seus destinatários exatamente o que fazer:

• Compre
• Aprenda
• Entre em contato conosco
• Avalie
• Verifique

Seus destinatários devem saber a finalidade de cada e-mail, deixe isso claro e óbvio.

Como entender as suas métricas de envio

Cada e-mail enviado gera uma grande quantidade de informações que sua empresa precisa coletar e analisar para criar um programa de e-mail saudável e bem-sucedido. De dados de processamento de e-mail a métricas de engajamento do cliente, esses indicadores avançados fornecem uma visão sobre quais partes do seu programa de e-mail estão funcionando e o que precisa de mais atenção.   

Para clientes Twilio SendGrid, nosso Event Webhook registra dois tipos de eventos: eventos de entrega e de engajamento. Os eventos de entrega indicam o status da entrega de e-mail ao destinatário, enquanto os eventos de compromisso indicam como o destinatário está interagindo com o e-mail. De devolvido para adiado, aqui estão os nove tipos diferentes de eventos de envio que o Twilio SendGrid rastreia:

Nove eventos de e-mail principais

1. Processado: O Twilio SendGrid recebeu sua mensagem e ela está pronta para ser entregue.
2. Descartado: Alguns e-mails serão descartados (o que significa não entregues) devido a conteúdo de spam, endereços de e-mail para cancelamento de assinatura, endereços devolvidos e mais.
3. Adiado: Nem sempre é possível entregar o e-mail imediatamente. Quando não for possível, o e-mail é adiado (muitas vezes chamado de devolução suave). Continuaremos tentando enviar sua mensagem por até 72 horas. Depois disso, o adiamento se transforma em um bloqueio.
4. Devolução: Se um servidor não entregar sua mensagem, você verá uma devolução. Uma devolução o ajudará a saber se você tem endereços de e-mail inválidos ou desatualizados.
5. Entregue: Sua mensagem foi entregue com êxito ao servidor de recebimento. Mas isso não significa que seja entregue na caixa de entrada, pois pode ter acabado na pasta de spam.
6. Aberto: Seu destinatário abriu sua mensagem de e-mail.
7. Clique: Seu destinatário clicou em um link dentro da mensagem.
8. Denúncia de spam: Seu destinatário marcou o e-mail como spam.
9. Descadastro: Seu destinatário clicou no link para se descadastrar de suas comunicações.

Embora alguns desses eventos sejam mais informativos e possam ajudá-lo a refinar seu programa de e-mail, alguns podem exigir que você reaja e aja imediatamente. Para isso, é importante ter uma noção das taxas normais para a sua empresa, dessa forma, se você observar um pico positivo ou negativo em um ou mais desses eventos, poderá tomar medidas rápidas para corrigi-lo e garantir que sua capacidade de entrega e reputação de remetente não sejam afetadas.

Dispositivo móvel e desktop responsivo

Agora, mais do que nunca, seus e-mails devem estar acessíveis em qualquer dispositivo, especialmente quando muitos consumidores leem e-mails quase que exclusivamente no celular. Isso significa que todo o seu conteúdo deve ser responsivo e adaptar-se a diferentes exibições de dispositivo. Dito isso, os destinatários ainda alternam entre computadores e dispositivos móveis ao ler e-mails, com alguns usuários relatando uma preferência para clicar em links em um computador.

Então, como você lida com essas necessidades de adaptação?

Recomendamos modelos responsivos (nossa Galeria de modelos de e-mail gratuita tem algumas opções ótimas). Os modelos responsivos permitem que você crie e-mails que se adaptam às necessidades exclusivas dos dispositivos, mantendo, ao mesmo tempo, excelente qualidade visual e consistência, independentemente de onde um e-mail seja visualizado.

Modo escuro

O Modo escuro é um esquema de cores que usa texto e ícones claros sobre um fundo escuro. O design mais escuro diminui a luz emitida pelas telas, mantendo as cores contrastantes necessárias para facilitar a leitura. Isso economiza energia do dispositivo, alivia a tensão dos olhos e pode reduzir o brilho da tela.

O Modo escuro chegou a praticamente todos os aplicativos, navegadores e dispositivos, e a caixa de entrada não é uma exceção. Algumas pesquisas estimam que as taxas de adoção do iOS estejam entre 55 e 70%, portanto, com tantos usuários escolhendo usar o Modo escuro, é essencial que seus e-mails ainda pareçam excelentes nesse ambiente.

Acessibilidade

Um bilhão de pessoas, ou 15% da população mundial, têm alguma forma de deficiência. Essas deficiências vão desde deficiência auditiva e visual até perda de controle motor. Imagine agora que quase 20% da sua lista de e-mails tem algum tipo de deficiência que faz com que o engajamento com o seu conteúdo digital seja uma experiência diferente. Para melhorar a experiência de todos os seus destinatários, você precisa criar e-mails acessíveis por todos.

O MDN da Mozilla define a acessibilidade como “a prática de tornar seus sites utilizáveis pelo maior número possível de pessoas”. Isso também não se limita o serviço de entrega apenas a pessoas com deficiências, mas inclui também pessoas com Internet mais lenta, dispositivos de qualidade mais baixa e outras barreiras. Melhor acessibilidade significa melhor engajamento, e um melhor engajamento leva a menos cancelamentos e reclamações de spam.

Quais são algumas maneiras de garantir que seus designs de e-mail sejam acessíveis a todos os seus destinatários? Escolha as cores cuidadosamente, use contraste suficiente e adicione o alternativo em todas as imagens para que cada um de seus destinatários possa ler e interagir facilmente com seu conteúdo de e-mail.

Embora não haja uma única lei fundamental para tornar seu conteúdo digital acessível, o World Wide Web Consortium (W3C) estabelece as melhores práticas modernas em suas Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web ou Guia WCAG. No entanto, é importante observar que alguns setores devem seguir determinadas diretrizes para tornar o conteúdo acessível por todos (finanças, governo etc.), portanto, certifique-se de revisar a Lei de Americanos com deficiências (ADA) para garantir que seu conteúdo digital esteja em conformidade.

Cumpra as promessas

Outra maneira de melhorar o engajamento e reduzir as reclamações de spam é cumprir suas promessas de e-mail. Embora tecnicamente legais, certas práticas de marketing Gray-Hat (como linhas de assunto inovadoras) podem prejudicar a experiência da caixa de entrada do destinatário. Aqui estão algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a cumprir suas promessas de caixa de entrada:

• Verifique se a linha de assunto e o conteúdo do e-mail têm a ver: Embora sejam inteligentes, as linhas de assunto fofinhas podem receber mais cliques; tente evitar clickbait. Sua linha de assunto deve ser relevante para o conteúdo do seu e-mail. Caso contrário, os destinatários podem enviar rapidamente para a pasta de spam.
• Envie o que você disse que enviaria: Quando um assinante escrevem o endereço de e-mail para se cadastrar no resumo semanal do seu blog, isso não dá a você permissão para começar a sobrecarregá-lo com anúncios de produtos e vendas. Envie apenas o e-mail que você prometeu, nada mais, nada menos.
• Honre seus descadastros: Quando um destinatário cancelar a assinatura de seus e-mails, remova-os da sua lista de endereços o mais rápido possível. Deixar de fazer isso é uma forma segura de ganhar uma reclamação de spam.

A infraestrutura geralmente se refere aos endereços IP e servidores que você está usando para enviar e-mail, enquanto a autenticação se refere às técnicas de validação que você usa para mostrar que o e-mail que vem de você é de fato seu. Sua infraestrutura de e-mail é o que acontece nos bastidores para garantir que suas mensagens cheguem à caixa de entrada do destinatário.

A configuração adequada de sua infraestrutura pode efetivar ou quebrar sua capacidade de entrega de e-mails. Vamos orientá-lo sobre as noções básicas abaixo para que você comece a trabalhar. 

Endereço de IP dedicado

Todos os e-mails são entregues por um endereço IP. Os provedores da caixa de entrada usam seu endereço IP para julgar sua reputação de envio ao determinar se devem ou não entregar seu e-mail à caixa de entrada do destinatário.

Se você for um remetente de alto volume que quer ter certeza de que está no controle total de sua reputação de envio, precisará de um endereço IP dedicado (ou até mesmo alguns endereços se estiver segmentando seus fluxos de e-mail por tipo de e-mail). Veja por quê:

• Se estiver compartilhando um endereço IP com outros remetentes, as práticas de envio inadequadas deles poderão afetar sua capacidade de entrega.
• Com seu próprio endereço IP dedicado, você tem total controle sobre sua reputação de envio e o impacto que ela causa na sua capacidade de entrega. 
• Se você enviar mais de 100.000 e-mails por ano, um padrão de envio consistente poderá ajudá-lo a construir uma reputação sólida em um endereço IP dedicado. Você também poderá aproveitar outros serviços para melhorar a capacidade de entrega de e-mails.

Compartilhar um endereço IP pode ser uma ótima solução, especialmente se você for um remetente de baixo volume que envia menos de 100.000 e-mails por ano. Na verdade, se você tiver a sorte de acabar com um grupo de remetentes seguindo as práticas recomendadas de e-mail, poderá colher as recompensas de um endereço IP confiável. No entanto, muitos dos remetentes de menor volume do Twilio SendGrid optam por atualizar suas contas para o Pro para que possam reivindicar os benefícios de um IP dedicado.

Aquecimento de IP

Se estiver enviando e-mail por um novo endereço de IP, terá de aquecer o seu IP corretamente para garantir que os provedores de caixa de entrada entreguem os seus e-mails.

Aqueça um endereço IP enviando um volume baixo de e-mail no novo IP dedicado e, em seguida, aumentando lentamente o número de mensagens ao longo do tempo. Isso dá aos provedores de serviços de Internet (ISPs) tempo para reconhecer, identificar e avaliar suas práticas de envio para garantir que você seja um remetente legítimo.

Depois de atingir os volumes de envio normais previstos e o IP estiver aquecido, você poderá enviar e-mails normalmente. Neste ponto, os ISPs devem ter uma compreensão clara da quantidade de e-mails que você enviará para que possam identificar melhor comportamentos incomuns ou perigosos.

Segmentação de IP do fluxo de e-mail

O compartilhamento de um domínio raiz entre fluxos de e-mail (transacional x marketing) combinará as reputações entre si. Isso pode levar a problemas de capacidade de entrega se um de seus fluxos estiver recebendo mais reclamações de spam ou menos engajamento do que o outro. Para evitar danos potenciais à entrega de e-mails transacionais, segmente seus diferentes fluxos de e-mail em vários endereços IP. 

Por exemplo, você pode enviar todos os seus e-mails transacionais (redefinições de senha, confirmações, notificações etc.) em um endereço IP e todos os seus e-mails de marketing (newsletters, promoções, anúncios de produtos) em outro endereço IP. Dessa forma, se seus e-mails marketing forem sinalizados como spam, você não terá problemas de entrega em seu e-mail transacional essencial.

A separação mais básica está no nível de mensagens de marketing e transacionais. Esses fluxos de e-mail geralmente têm reputações muito diferentes e devem estar em conformidade com a CAN-SPAM de formas diferentes. Para empresas com várias marcas, pode ser sensato separar o tráfego por IP para cada marca e, em seguida, separar ainda mais os fluxos de e-mail de marketing e transacionais de cada marca para fornecer relatórios detalhados e gerenciamento de reputação.

Criação de registros SPF

SPF significa Sender Policy Framework e é um método de autenticação de e-mail que identifica os servidores de e-mail aprovados para enviar e-mails de um domínio específico. Os ISPs usam esse protocolo de validação para determinar quando spammers e phishers estão tentando personificar sua marca para enviar e-mails mal-intencionados do seu domínio.

Assinatura de e-mail do DKIM

DKIM significa DomainKeys Identified Mail e permite publicar uma chave que os ISPs usam para verificar se a mensagem de e-mail não mudou em trânsito e o remetente pode ter a propriedade do conteúdo. O DKIM defende contra a modificação mal-intencionada de mensagens em trânsito e traz muito peso à reputação com provedores de caixa de entrada. 

Publicação de registros DMARC

Um registro Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) é um protocolo que usa SPF e DKIM para determinar a autenticidade de um e-mail. O protocolo permite que você especifique como deseja que os ISPs lidem com e-mails que não foram autenticados usando SPF ou DKIM.

Indicadores de marca para Identificação de mensagem (BIMI)

Indicadores de marca para Identificação de mensagem, ou BIMI (Brand Indicators for Message Identification), é a maneira mais recente de verificar sua marca na caixa de entrada. Semelhante ao SPF, DKIM e DMARC, o BIMI é um registro TXT DNS que reside em seus servidores. O BIMI fornece outra camada de confiança e proteção, adicionando o logotipo da sua marca ao lado dos seus e-mails, facilitando para os destinatários identificarem rapidamente o remetente de uma mensagem.

Registros A e rDNS

Registros A apontam seu domínio para um endereço IP, enquanto o rDNS (reverse Domain Name System, sistema de nomes de domínio reverso) vincula um IP ao seu domínio. Ter essas peças na mão é uma etapa importante na construção da confiança entre você e os provedores de caixa de entrada.

Autenticação de domínio

Seu domínio de envio precisa ser capaz de receber e-mails e deve ter um registro de troca de mensagens (MX) válido. Caso contrário, alguns provedores de caixa de entrada bloquearão seu e-mail.

Assista ao vídeo abaixo para saber como autenticar seu domínio com o Twilio SendGrid:

Segurança da camada de transporte

A Segurança da camada de transporte, ou TLS ( Transport Layer Security), criptografa o e-mail enquanto está sendo entregue. Isso impede que alguém leia o tráfego de e-mail à medida que ele se move entre os servidores de envio e recebimento. A TLS tornou-se um protocolo de segurança amplamente adotado para proteger informações confidenciais e comunicações por canais de e-mail.

Loops de feedback

Os loops de feedback de spam (FBLs) são oferecidos pela maioria dos provedores de caixa de correio para informá-lo quando os destinatários marcam as mensagens como spam. Remova imediatamente os endereços daqueles que o denunciaram como spam de suas listas de e-mail ativas para manter sua reputação de envio e o respeito de seu público.

Caixas de e-mail “postmaster” e “abuse”

Para acessar FBLs, muitos provedores de caixa de entrada exigem que você tenha endereços de e-mail abuse@ e postmaster@. Monitore essas caixas de e-mail em busca de reclamações de provedores de caixa de entrada que não têm FBLs para que você possa lidar com denúncias de e-mail não solicitado.

Autenticação de dois fatores

A autenticação de 2 fatores, ou 2FA, é outra camada de proteção de segurança que você pode adicionar à sua conta de e-mail. Se usuários mal-intencionados tiverem acesso à sua conta, suas atividades fraudulentas provavelmente danificarão sua reputação de envio, mesmo que você possa se recuperar do ataque.

Assista ao vídeo abaixo para saber como configurar a 2FA em sua conta Twilio SendGrid:

Capacidade de entrega de SMS

Mais de 5,2 bilhões de pessoas têm acesso ao SMS, incluindo muitas pessoas que não têm um smartphone ou Internet de banda larga. Embora o SMS seja o aplicativo mais usado no mundo, as empresas enfrentam desafios na atualidade para implementar e dimensionar seus programas de entrega de SMS. A capacidade de entrega de SMS mede a porcentagem de mensagens SMS enviadas recebidas no destino pretendido. A capacidade de entrega de SMS é essencial para empresas que desejam alcançar seu público por meio de mensagens relevantes, personalizadas e oportunas.

Se você enviar uma mensagem de texto de um dispositivo móvel ou de uma API de SMS, haverá uma porcentagem de mensagens SMS que nunca serão entregues. Em vez de digitar um texto em um celular, as mensagens de SMS enviadas de forma programática meio de um gateway SMS têm uma vantagem: a lógica do aplicativo pode verificar a entrega.

Há muitos lugares onde a entrega de SMS pode falhar, especialmente à medida que as mensagens se movem pelas interfaces entre partes da infraestrutura. As causas comuns da falha na entrega da mensagem incluem:

• Números de telefones inválidos
• Erros no nível do dispositivo final (como um fone sendo desligado)
• Problemas com a conectividade de rede

Outros problemas de capacidade de entrega são deliberados e as mensagens denunciadas pelos usuários podem ser bloqueadas pelos parceiros da operadora. 

É importante estar em conformidade com as normas estaduais ou locais e com as políticas de mensagens das operadoras sem fio para garantir a capacidade de entrega de SMS para mensagens transacionais e de marketing. As operadoras sem fio têm sistemas de filtragem para proteger os assinantes móveis contra spam, fraude ou abuso indesejado. A filtragem pode variar de uma lista simples de termos proibidos a sistemas avançados de machine learning que se adaptam com base nas mensagens que passam por eles.  

Para reduzir o risco de suas mensagens serem filtradas ou enfrentarem problemas de entrega, as empresas devem seguir estas melhores práticas para mensagens de SMS:

• Tenha permissão: Envie mensagens de texto somente para clientes que deram permissão para fazer isso. Solicite que seus usuários aceitem suas mensagens SMS por meio de um formulário on-line ou solicitando que eles digitem uma palavra-chave específica para um número de celular ou short code, números de telefone de cinco ou seis dígitos especificamente criados para comunicações móveis em massa.
• Verifique sua lista: Verifique se os números de telefone da lista estão corretos e podem receber mensagens de texto. Números inválidos (como telefones fixos) são o motivo mais comum para problemas de entrega de mensagens e números de telefone alterados (ou falsos) não chegarão ao destino pretendido, diminuindo a entrega de mensagens.
• Não propague spam: Inclua instruções claras de como cancelar o recebimento, linguagem precisa e capitalização e pontuação adequadas em suas mensagens. Envie mensagens aos seus clientes com promoções ou informações relevantes e sensíveis ao tempo.
• Use o número de telefone correto: Você pode usar números gratuitos ou códigos curtos, ambos suportam volumes de envio mais altos e filtragem reduzida. Os números curtos são aprovados individualmente pelas operadoras sem fio para que não sejam bloqueados e possam ser enviados a uma taxa mais rápida do que os números de celular normais. Considere o uso de um número curto exclusivo e amigável para mensagens SMS em massa. No entanto, números de ligação gratuita e números curtos não estão disponíveis em todos os países.
• Escolha com cuidado: Escolha um provedor de SMS que fornecerá relatórios úteis de códigos de erro e retornos de chamada de status para que sua empresa possa diagnosticar qualquer problema de entrega.

O SMS é um canal de comunicação universal destinado a aprimorar, e não substituir, um programa de e-mail existente. Assim como o e-mail, as mensagens SMS devem ter como objetivo manter os destinatários satisfeitos com informações valiosas, relevantes e personalizadas nos canais de sua preferência. Para saber mais sobre como adicionar um canal de comunicação SMS à sua empresa, fale com um especialista da Twilio.

E-mail ou SMS: Qual canal devo usar?

SMS e e-mail são canais complementares que podem ser usados para criar uma experiência de comunicação contínua com o cliente. Você pode usar mensagens de texto para comunicações curtas e urgentes; isso significa tudo, desde lembretes de compromissos até alertas de vendas de última hora. Use o e-mail para enviar mais conteúdo e informações para o local que seus clientes já vão todos os dias: a caixa de entrada. 

Como o Yelp usa o SMS para engajar os usuários

Ao usar o Twilio SMS, o Yelp atende à sua base de usuários onde eles estão mais ativos: em seus dispositivos móveis. Os clientes do Yelp podem enviar mensagens de texto aos seus restaurantes favoritos para fazer, modificar ou cancelar suas reservas. As empresas podem atualizar facilmente seus clientes em tempos de espera, disponibilidade de reservas e responder a seus textos diretamente das Reservas do Yelp. O Yelp capacita restaurantes para criar melhores experiências para seus clientes e clientes para criar negócios para seus restaurantes.

Confira nossas outras histórias de clientes para ver como outros remetentes de e-mail de alto volume estão adotando o Twilio SMS.